物业管理是城市管理和社会建设的重要组成部分，与市民生活息息相关。物业管理水平的高低，直接影响到城市形象，影响到社会和谐稳定。近年来，连云港市物业服务行业实现了健康快速发展，物业管理水平得到了明显提升，为改善城市人居环境、带动就业、促进经济发展发挥了重要作用，但是仍然存在一些群众不满意的地方，需要加以改进。
一、全市物业管理工作基本情况
连云港市认真贯彻落实国务院《物业管理条例》和《江苏省物业管理条例》，坚持把物业管理作为提升城市人居环境、加强城市和社会管理、建设宜居家园的重要抓手，按照“强化基础、系统建设、规范管理、整体提升”的工作思路，狠抓落实推进，促进了物业管理工作的顺利开展。
截至2012年11月底，全市注册登记的物业服务企业共242家，其中外埠来连物业服务企业43家；全市现有物业管理项目452个，其中获国家示范、省优、市优称号的住宅小区（大厦）78个，物业管理面积4000多万平方米，新建住宅小区物业管理覆盖率达100%；全市物业管理行业从业人员2万余人，近两年每年营业额均超过了2亿元。经过十五年的发展，全市物业管理服务从无到有，规模从小到大，整体物业管理服务水平逐步跨入全省中上游行列，前期物业管理招投标、物业履约保证金制度，电子公告栏进小区等多项工作走在全国同行业前列。市物业管理协会2011年被评为全国“优秀地方物业管理协会”。
二、主要做法
（一）强化体制机制建设，增强物业管理工作合力。
为推动物业服务行业的市场化、规范化发展，市里先后出台了《连云港市物业管理实施细则》、《关于进一步加强物业管理工作的意见》、《连云港市物业维修资金管理暂行办法》、《连云港市物业服务企业考核办法》等20多个文件，为全市物业管理工作的开展提供了有力的政策支撑。目前，全市已建立了市、县（区）政府、街道办事处、社区居委会“两级政府、三级管理、四级网络”的管理体制，成立了由分管市长任组长，各县（区）政府及市住房、公安、规划、建设、城管、工商等市直相关部门负责同志任成员的全市物业管理工作领导小组，建立健全了“条块结合、以块为主”和“县（区）属地负责、街道办事处具体组织、社区居委会落实、住房主管部门监督指导、相关部门密切配合”的工作机制，物业管理工作初步形成了职责明晰、分工明确、各负其责、齐抓共管的良好格局。同时，实行了物业维修资金、物业保修金管理制度，为物业保修期内、保修期满的维修、更新、改造提供了资金保障。
（二）强化区县督查指导，完善“四位一体”物管模式。
物业管理的重点在县区，属地管理的职责也在县区。通过不断加大对区县物业管理工作的行业指导力度，实行日常考核与年终考核相结合的方式，加强区县物业管理工作考评，并将考评结果作为评先树优的重要依据，有效地提高了县区政府抓好物业管理工作的积极性。各县区积极推行街道办事处牵头，社区居委会、业主委员会、物业服务企业共同参与的住宅小区“四位一体”物业管理联席会议制度，共同协调解决物业管理工作中出现的矛盾和问题。目前“四位一体”参与成员还逐步扩大到了街道派出所等相关部门。今年，在新浦区成功试点的基础上，向全市推广了物业管理四级投诉网络建设，在市住房局物业管理处、县（区）物业主管部门物业管理科、街道办事处房管所、社区居委会等四级建立物业管理投诉点，设立投诉电话，建立统一的投诉受理制度和流程，实现有点、有人、有记录、有处理结果“四有”目标。通过建立健全物业投诉处理工作机制，努力把物业矛盾和纠纷化解在基层，消除在萌芽状态，促进了和谐物业建设。
（三）强化物业企业监管，提高全市物业服务水平。
全市逐步建立完善了严格的物业服务企业考核、资质年检、前期物业管理招投标等制度，着力支持优秀企业做大做强，对考核差的及时督促整改，整改后仍不合格的予以清退，力促企业规范运作，从而形成优胜劣汰的动态管理物业市场环境。着力加强物业信息化建设，开发建立了全市物业服务企业电子监管系统和诚信档案管理系统，实行了物业履约保证金制度，有效地防止和减少物业服务企业不按合同履行职责甚至弃管行为的发生，实现了物业企业管理信息网络化、经营诚信化。着力完善项目经理培训考核制度，对项目经理分类注册管理，多渠道提升项目经理综合素质。近年来共邀请全国及省内外物业管理专家来连举办物业项目经理培训班4期，培训人员 953 人次。建立了规范的达标创优激励机制，采取获优企业在招投标中加分等倾斜性政策，激发物业服务企业创优的积极性，有效促进物业管理水平的全面提升，在全行业树立了积极向上、人人争先的良好风气。仅2011年，全市就新增市级以上优秀物业管理项目23个，其中国家示范项目1个、省优6个、市优16个。着力加强住宅小区物业服务公示栏、电子公告栏“两栏”建设，将物业收费标准、收费依据、服务内容、服务电话、政策规定、上级通知、小区准备开展的各项活动等内容及时在“两栏”公示，充分保障业主的知情权、参与权、表达权、监督权，既有效约束了物业服务企业行为，也使广大业主明确自身的权利和义务，促进了物业企业和业主之间互信机制的建立。目前，全市所有物管小区全部建立了物业服务公示栏，其中150个小区建立了电子公告栏。此外，每年邀请市人大代表、政协委员、新闻媒体、行风监督员视察指导物业管理工作，定期开展业主满意度测评，促进了物业企业服务意识和服务水平的不断提高。
（四）强化行业自治自律，保障物业行业规范发展。
积极推进业主委员会建设，制定出台了《连云港市业主大会与业主委员会指导规则》、《连云港市首次成立业主大会、业主委员会及换届程序》等文件，市、县（区）行业主管部门和街道办事处（乡镇人民政府）、社区居委会不断加大对业主大会及业主委员会组建和运行工作的指导监督力度。目前，市区住宅小区已成立124个业主委员会。大部分业主大会和业主委员会能够认真履行职责，较好地发挥了维护业主权益、监督业主公约和物业服务合同履行，以及化解物业矛盾纠纷的作用。充分发挥物业协会的作用，加强行业自律。市物业协会自2009年成立以来，切实发挥桥梁纽带作用，认真贯彻政府意图，反映企业呼声，加强内外交流，开展各项活动，扎实推进行业诚信道德建设，积极组织开展物业服务行业“百日竞赛”、行业大比武、物业法律法规宣传等活动，有效地提高了全市物业管理水平。
三、存在的主要问题
物业管理工作是社会化综合性工作，涉及社会的方方面面。虽然近年来我市物业管理工作实现了长足的进步，取得了较好的成绩，但与省内外先进城市比较、与社会各界和人民群众的期盼相比，仍然存在一些不可忽视的问题与不足，主要表现在：
一是部分县（区）街道办事处物业属地管理机构、人员、经费落实不到位，相关行政管理职能存在缺位的现象。二是因小区开发建设遗留的房屋质量不过关、配套设施不到位等问题，导致物业管理矛盾频发。三是物业服务企业的规模和实力与业主的需求不相适应，物业服务水平有待进一步提高。四是物业服务收费难，制约了整个物业服务行业的可持续发展和服务质量的提高。
四、对策和建议
为了进一步提升全市物业管理水平，推动宜居家园和幸福港城建设，建议采取以下工作措施：
一是完善政策机制，着力加强物业管理工作的检查和考核。出台全市住宅小区物业管理实施意见和实施细则，建立健全物业管理专项考核工作机制。把物业管理工作纳入全市经济社会发展年度目标，明确属地政府、相关职能部门在物业管理中的职责，严格加以考核。同时，充分发挥全市物业管理领导小组及其办公室的作用，督促各责任主体切实履行属地管理、行政职能进小区的职责，深入推进 “四位一体”物业管理工作机制，充实完善县区、街道、社区物业工作人员，增强齐抓共管的工作合力。
二是强化行业监管，着力提升物业管理企业的服务水平。加强物业服务企业监管和考核，强化履约意识，督促物业企业依据投标承诺和物业服务合同，切实履行职责，提高服务质量，在此基础上积极协助配合各地、各有关部门加强物业管理区域内的城市管理和社会管理，切实履行劝阻、制止、报告等责任，共同提升城市综合管理水平。加强前期物业招投标管理，严格落实新建住宅小区公建配套交接制度，通过选聘具有相应资质的物业服务企业进行规范的物业服务。充分发挥物业管理协会的桥梁纽带作用，加强行业自律，进一步强化对物业服务企业的日常性监督检查，促进我市物业行业服务水平的全面提升。
三是加大扶持力度，着力推动物业服务企业做大做强。物业服务业属于微利行业，只有具备一定规模，才能保证收益水平。有了良好的效益，物业服务企业才能更好地为业主提供优质服务。为此，要紧紧围绕“稳增长、保稳定”两大任务，全面贯彻落实《市政府关于进一步加强物业管理工作的意见》，加大对物业服务行业的政策扶持，认真落实对物业服务企业招用下岗失业人员达到职工总数30%以上的，3年内免征营业税的优惠政策，适当减轻物业管理税负，加大物业企业项目经理培训力度，鼓励和引导物业管理向市场化、专业化、规模化方向发展，帮助物业企业做大做强做优，打造一批在全省乃至全国叫得响、过得硬的物业服务企业品牌，不断增强企业核心竞争力。
四是破解物业难题，着力提高物管小区业主满意度。针对群众反映突出的物管小区内违章搭建、违规装修、环境污染、小区治安和停车难等问题，全面实施行政管理职能进小区，明确细化各级政府相关职能部门在小区社会管理中的责任，并建立严格的责任追究制度。严格住宅小区配套建设监管和综合验收制度，确保水、电、气、通讯等市政公用设施和公共配套设施在开发中同步落实到位，并规范后续维护管理，防止因前期开发建设配套不到位而引发各类物业矛盾。对业主普遍反映的小区公摊电费收费标准高的问题，建议对小区道路、走道等公共部位照明用电，以及电梯、水泵等共用设施设备用电，按照市政用电费用标准进行收取。努力解决物业费收缴难的问题，建立动态调整的物业服务价格收费机制，加大物业管理政策法规宣传，引导业主树立“花钱买服务”的观念，实施司法部门进小区制度，防止出现业主欠交物业费造成的恶性循环。
五是实施分类管理，着力提升老小区的物业管理水平。坚持市场化方向，推行市场化、专业化物业服务，对不同类别的住宅小区区分情况，分类管理，有效解决住宅小区物业管理基础薄弱的问题。对具备市场化物业管理条件的小区，按照相关程序选聘物业服务企业，实行市场化、专业化物业管理。对自管房住宅小区，由相应管理单位切实担负起物业管理责任。对原产权单位无力托管、业主无法自行管理、也暂不具备市场化物业管理条件的老小区，调动县区政府的整治积极性，经整治后统一由社区提供准物业管理服务，再逐步向市场化过渡。
六是推进业主自治，着力加强业主委员会建设。加大对业主大会的指导和培训力度，进一步提高业主大会和业主委员会组建率，并规范运作，提高小区业主依法自治能力和自治水平。研究探索实施业委会成员误工补贴制度，充分调动他们的工作积极性。增强业主自治管理的主动性，引导业主主动支持、参与物业管理活动，积极维护小区秩序，努力形成“共建共管、团结和谐”的良好氛围。
（作者系市住房保障和房产管理局局长、党委副书记）
