[“雷锋车”精神研究之二十六]培育打造“雷锋车”组式服务品牌思考

品牌作为企业的无形资产，代表的是一种社会的认同度。连云港市新浦汽车总站“雷锋车”组作为长期立足岗位、服务人民、奉献社会、创先争优的学雷锋模范群体，是连云港市交通行业打造的优质服务品牌。连云港海通集团作为市属交通运输企业，着眼全市公路运输和公交出租行业全局，以放大“雷锋车”组典型示范效应、培育更多优质服务品牌为着力点，努力将“一辆车”的服务品牌拓展为一个企业、一个行业的文明新风，推动全市交通运输行业提升服务、转型发展。

一、深刻把握“雷锋车”精神的时代内涵

作为交通运输行业的光荣和骄傲，“雷锋车”组最大的动力来自雷锋精神的感召，最打动人心的是车手们的真情付出，最难得的是近半个世纪始终如一的坚守，最可贵的是在传承中创新发展。

1、学习“雷锋车”组助人为乐、服务人民的奉献精神。向“雷锋车”组学习，就是要牢记全心全意为人民服务的宗旨，把雷锋精神内化于心、实化于行，大力倡导做好事、当好人的社会风尚，汇聚起全社会的道德力量，让人心更善良、社会更和谐、民生更幸福。

2、学习“雷锋车”组爱岗敬业、奋发向上的精神风貌。向“雷锋车”组学习，就是要把本职岗位作为服务人民群众、实现人生价值的舞台，干一行爱一行、专一行、精一行，把智慧和力量凝聚到又好又快推进“两个率先”的伟大事业上来。

3、学习“雷锋车”组团结协作、争创一流的优良作风。向“雷锋车”组学习，就是要继承发扬爱国主义、集体主义精神，凝心聚力、团结拼搏，始终保持艰苦创业、开拓创新、勇于创优的精神状态，争科学发展之先，领社会和谐之先，率基本实现现代化之先。

4、学习“雷锋车”组抱定信念、持之以恒的坚韧意志。向“雷锋车”组学习，就是要坚定理想信念，坚守核心价值，共建精神家园，始终做雷锋精神的传承者、“三创三先”新时期江苏精神的践行者、良好社会风尚的弘扬者。

二、充分发挥“雷锋车”精神的品牌引领作用

纵观国内外，“服务”作为所在行业的“内在基因”，正在品牌化而游离于产品品牌，并且正在成为一种势不可挡的潮流与趋势。重视服务品牌化，并不是割裂服务与产品的联系，相反是更加强调服务与产品的内在联系。“雷锋车”组作为连云港市交通行业的优质服务品牌，具有内在引领与外在宣传的双重作用，为提升交通行业服务品质、提高交通行业知名度美誉度发挥了重要作用。

1、充分发挥“雷锋车”组服务品牌的群体传播功能。一个好的服务与良好的品牌形象，也大多在群体中得到传扬。忽视任何群体中的一个小小的分子，都有可能让你失去在整个群体中树立起来的形象。“雷锋车”组始终把雷锋精神融入建组育人之中，大力倡导工作上比学赶帮、生活上相互关爱，全组人员亲如一家、团结和谐，形成了独具魅力的“雷锋车”文化，培育出一支齐心创业创新、崇尚集体荣誉的优秀团队。49年来，“雷锋车”组先后有两人当选为全国人大代表，涌现出100多位全国及省市劳动模范和先进工作者。

2、充分发挥“雷锋车”组服务品牌的形象提升功能。“凡有的，给他更多；而没有的，连他原来有的也要夺去……”这是关于“马太效应”的经典阐释。在服务中，树立一个良好的品牌形象，会让企业的美誉度和知名度以递增的趋势得到传播，相反，劣质的服务，换来的是溃不成军的结局。“雷锋车”组在走出车站、义务服务的同时，始终坚持立足岗位学雷锋，学技能、学礼仪、学法律、学英语、学哑语，苦练服务本领，提高服务水平，让旅客进站有亲切感、购票有信任感、候车有舒适感、乘车有安全感、离站有留恋感，打造了“雷锋车”组优质服务品牌。

3、充分发挥“雷锋车”组服务品牌的社会认同功能。谁的服务做得好，谁就更容易建立顾客的品牌忠诚度，做品牌，说到底是做人的学问。每一个独立的个体都是某个群体的缩影，个人的背后，站着一片巨大的市场。面对市场经济条件下一些人的冷落和误解，“雷锋车”组始终抱定“为人民服务永远不过时，学雷锋做好事永远没有错，人间真情永远暖人心”的信念，与时俱进学雷锋，一如既往做好事，师带徒、母传女，使雷锋精神代代相传，感动了社会，赢得了广大干部群众的赞扬、信任和支持。

三、培育打造“雷锋车”式服务品牌思考

当前，打造服务品牌已成为包括服务行业、生产制造领域在内的各行业领域的着眼点和着力点，我们正逐步走向服务品牌时代。服务已不再扮演产品销售的补充角色，而是从“被动”走向“主动”，开始扮演品牌营销“助推器”的角色，以实现把“技术优势转化为服务优势、将本土生产推进到本土服务”的品牌营销战略。从“雷锋车”这个服务品牌的成长历程看，一个优质服务品牌的培育，需要切实把握好各项管理注意点。

1、把握服务品牌的命名规律。从服务品牌名称来看，服务品牌命名经历了一个由同质到差异、由普通到个性、由直白到概念的过程。优秀的服务品牌同样始于命名，既要容易识别，又要个性化，还要易于传播，这就是衡量服务品牌名称是否科学、合理的标准。“雷锋车”这个服务品牌，虽说源于广大旅客对新浦汽车总站学雷锋做好事的尊称，也反映出人们对优质服务的渴盼和希冀。用“雷锋车”命名这个服务品牌，合乎社会需求，也与企业发展追求相得益彰。

2、把握服务品牌的传播规律。服务品牌传播过程中，仅凭“说”得好听还不行，在实际中“做”得好才行，服务品牌是实实在在地“做”出来的，因此服务人员才是最实效、最权威的传播大使。服务品牌在传播方面，公关传播的作用恐怕要优于广告传播，因为服务品牌更需要口碑。对于口碑的形成，双向沟通（公关传播）比单向沟通（广告传播）更有效。因此，企业要把活动传播、事件传播、新闻传播、人际传播等工作做好。当然，这并不是否定广告对于服务品牌建设的作用，在打造服务品牌的过程中，形象广告、信息告知广告（如服务产品信息、服务活动信息）也必不可少。1963年以来，“雷锋车”组49年如一日，坚持不懈学雷锋，先后有500多位“雷锋车”手倾情奉献，行程17多万公里，免费运送旅客26万多人次、行包22万余件，为旅客送去了春天般的温暖，用实际行动生动诠释了雷锋精神，诠释了新时期“大爱连云”的港城精神。

3、把握塑造服务品牌的路径选择。服务品牌的服务渠道是一个体系，可以包括多个子渠道，如人员服务渠道（服务人员主动服务）、电话服务渠道（电话中心或呼叫中心）、网络服务渠道（专业服务网站）、渠道媒体服务（专业平面服务刊物、声光电媒介服务资料等）、店面服务渠道（如特许授权服务店）、会议服务渠道（组织客户俱乐部）等多方面。企业服务品牌具有危机事件化解的重要功能。企业在持续经营过程中难免遭遇危机，企业优质高效的服务对化解危机亦有用武之处，因为很多危机事件甚至那些把企业搞垮的危机事件，是因为企业在客户投诉或索赔过程中没有端正服务态度或采取有效措施加以解决，致使服务品牌受损。“雷锋车”精神是交通运输事业孕育的宝贵财富，学习“雷锋车”组，更重要的是“把感动变行动、把震撼变实干”。要加快转变观念，切实增强“服务为本”的责任意识；要总结推广经验，充分放大“服务品牌”的示范效应；要查不足、抓整改，尽快拉长交通运输的服务“短板”；通过广泛深入的学习、宣传、实践活动，将“雷锋车”精神融入交通运输的全过程，覆盖交通运输服务的全领域。

（作者单位：连云港海通集团）