[“雷锋车”精神研究之三十一]以“雷锋车”精神提升城市旅游形象

连云港市“雷锋车”组坚持49年风雨不辍，免费运送老弱病残旅客26万人次，运送行李22万多件，行程累计17多万公里，赢得了社会的广泛赞誉，先后获得“全国学雷锋先进集体”、“全国文明示范窗口”、“全国文明单位”等荣誉称号，锻造了“宁愿自己千般苦，不让旅客一时难”的“雷锋车”精神，成为全国学雷锋的一面旗帜。

一、“雷锋车”精神与连云港市的旅游形象的树立

随着时代的发展，今天的连云港已经成为新兴的旅游城市，旅游业已经成为连云港市经济结构的重要组成部分。2011年，连云港市接待国内外旅游者达1669.16万人次，实现旅游总收入200.06亿元，约占全年地区生产总值的14%。虽然在如今国内游市场中，团队旅游占据主体，自驾游方兴未艾，但是自助游一直以来都占据一定的比例。而且随着旅游者对于地区文化深度了解的需求，自助游游客所占的比重会逐渐加大。自助游的特点是旅游者自己设计线路，自主安排交通。自助游客到达一个旅游城市的第一个落脚点大都是火车站、汽车站、机场，这些都是一个城市的窗口。在有限的时间里，旅游者透过这些“窗口”了解这个城市；在旅游者的眼里，“窗口”代表着这个城市。因此，“窗口”形象对于旅游城市的形象树立起着至关重要的作用。

“雷锋车”的活动轨迹主要在火车站、汽车总站这两个窗口地段，曾经得到过帮助的26万人次旅（游）客都会记住“连云港”、“雷锋车”这两个关键词。随着时代的发展，“雷锋车”组不断扩展服务范围，开通了“雷锋车”服务热线，通过咨询、订票等方式为旅（游）客提供帮助，让“雷锋车”开得更远。社会经济的发展催生了出租车行业，出租车被称作“城市的名片”，代表着城市，尤其是旅游城市的形象。2004年，连云港市连汽出租车公司成立了“雷锋的士车队”，开展“与‘雷锋车’同行”志愿活动，延伸着“雷锋车”的行走轨迹。上海游客陈女士在“雷锋的士车队”队长邱永军的意见簿上写道：“司机的优质服务，让我们在连云港的旅游非常愉快，真不愧为‘雷锋的士’。”连云港良好的旅游城市形象就这样在游客的心里树立起来。

在连云港市火车站，每天都能见到“雷锋车”，“雷锋车”常驻在连云港。看着前窗带有雷锋形象的“雷锋车”标牌，看着后窗上的“同拉‘雷锋车’，共建新港城”的标语，无论是否接受过“雷锋车”的服务，车的本身都会给游客留下深刻的印象。这种印象还会不断延伸：从一辆车到一群人再到一座城市，从而在来连游客的心目中树立连云港旅游城市的美好形象。

二、“雷锋车”精神与连云港市旅游企业文化的融合

一个旅游城市的形象强化有赖于旅游企业的良好服务。国家旅游局《关于加强旅游行业精神文明建设的意见》中明确了旅游从业人员的职业道德，其中包括“克勤克俭、宾客至上、热情大度、耐心细致、文明礼貌、优质服务、好学向上”等内容。由此看来，旅游行业职业道德与“雷锋车”精神有着内涵的一致性。

连云港市是新兴的旅游城市，在国内游客的心目中，她的形象远没有北京、黄山、苏州等传统旅游城市那么醒目，相比丽江、香格里拉等新兴旅游地，连云港又缺乏独特的自然与人文旅游资源的吸引力。那么，旅游业的服务就显得相当重要了。三亚“天价菜单”事件使得三亚的旅游形象备受打击，同样，海鲜饭店宰客在连云港连岛景区似乎已经成为一个心照不宣的“秘密”。2011年国庆假日，来自山东德州的游客刘先生向《苍梧晚报》反映，他们全家在连岛一家海鲜饭店就餐时遭遇了“天价账单”。国内一些旅游网站上，对连岛海鲜饭店的评价也比较低，搜狐旅游、天涯社区都有游客发帖叙述自己被宰的经历；连云港市最知名的景区花果山，某网友游后，在帖子里有这样一句话“这是花果山的门口，看了我就不想再来……”简单一句话，带来的震动是很大的，连云港旅游窗口的宰客、欺客现象已经严重损害了连云港旅游城市的形象。

究其原因，这和旅游企业、旅游从业人员缺乏行业自律、缺乏职业道德有很大的关系。旅游企业是特殊的生产服务行业，其售出的也是产品，但是和生产性行业的产品不同的是：旅游产品很多具有无形性，也就是旅游者是通过与旅游从业人员的直接接触判断产品的质量。旅游行业强调“让客人满意”，以“提高客人的满意度”作为企业发展的终极目标，要想达到这个目的，旅游行业的职业教育、员工培训中，服务意识的教育尤其重要。

如果旅游从业人员对游客按规范服务，客人就不会不满意；如果在遵守服务规范的同时，像“雷锋车”组那样做到“宁愿自己千般苦，不让旅客一时难”，客人一定会留下非常美好的印象。全国优秀导游文花枝在生死关头把生的希望让给游客，把死的威胁留给自己。她以不惜生命、先人后己的行动，兑现了诚实守信、服务游客的诺言。更多的旅游从业人员是在平凡的岗位上做着平凡的事情，只要他们都能够像“雷锋车”组那样时刻想着他人，旅游业的不良风气就会得到遏制，连云港这个新兴的旅游城市的发展之路也就会越走越宽。

三、“雷锋车”精神渗透到连云港市旅游城市形象的行为模式

形象的树立需要意识，更需要行动。“雷锋车”精神如何渗透到连云港旅游城市形象建设之中？笔者以为，可以从以下几方面入手。

（一）“雷锋车”精神的宣传媒介与方式的变换

一种精神的宣扬离不开一定的媒介。新浦汽车总站“雷锋车”组的先进事迹时常以新闻报道的形式见诸各级各类媒体。新闻报道具有时效性，一方面，能在一定时间段内让公众知晓；另一方面，时效性也就意味着时间的延续性不足，一旦新闻报道结束，刺激公众感官的东西就消失了，人们的关注度就会消退。因此，大力弘扬“雷锋车”精神，需要宣传媒介的变换。现在是信息社会、互联网时代，人们通过互联网寻求自己需要的东西，在网上进行交流。因此，宣传主体（政府、企业）应该了解时下互联网流行的方式，通过建立网站、开设微博等形式与公众、游客互动。这样，“雷锋车”事迹和公众的有效对接，就能更大程度传播“雷锋车”精神，在游客中树立连云港旅游城市的良好形象。

新浦汽车总站建有“雷锋车”事迹陈列室，连云港市博物馆设有“雷锋车”事迹展览馆，“雷锋车”图片展还于2008年走进中国人民革命军事博物馆，这样的宣传展示，产生了一定的影响。然而，“雷锋车”事迹陈列室由于知晓度、展室位置等原因，一定程度上影响了“雷锋车”精神的传播。一个具有宣传意义的展室、一个能代表连云港城市良好形象的空间不应该深藏不露，让公众能够广泛地知晓、容易地进入，潜移默化的教育才是长久的，“雷锋车”精神的传播才是有效的。

文艺作品是卓有成效的宣传方式，是正能量传递的主阵地。魏巍的《谁是最可爱的人》引起了轰动，徐迟的《哥德巴赫猜想》让全国人民认识了数学家陈景润，电视剧《任长霞》中一群知名演员演绎了“中原大地的女英雄”。要重视整理弘扬“雷锋车”精神的文艺作品，充分文艺宣传的独特优势，推动“雷锋车”精神融入时代生活，走进千家万户。

（二）精神的宣扬与物质的结合

文化具有三个层次，包括物质文化、精神文化与制度文化，物质文化是精神文化与制度文化的展现。“雷锋车”精神的宣扬需要在物质上得以体现，物化的“雷锋车”精神更能为公众接受。

2008年“雷锋车”雕塑落成，成为连云港市南大门广场的标志。尽管有来自艺术方面不同的声音，但不可否认，雕塑产生了较大的吸引力和影响力。很多本地市民到雕塑处欣赏，不识字的孩子通过家长的介绍，也会留有印象，这就是一种传播的方式。雕塑地处市中心，经常有外地游客拍摄雕塑或与之合影。雷锋和“雷锋车”的正面形象叠加在连云港形象上，必将在游客心目中树立起“连云港旅游”的良好形象。这就是物化的“雷锋车”精神所起的作用。除此之处，还可以在游客集中的车站广场，比如“雷锋车”的主要行走路线——火车站、汽车站，树立永久宣传板，将“雷锋车”组的事迹展现在来来往往的游人面前，扩大其知晓公众的范围。

陇海步行街是连云港市旅游购物场所，密集的人群包括市区、周边县区居民以及大量外地游客。步行街现有的“唐僧师徒”、“渔夫摇橹”、“老人与鱼”等雕塑小品体现了连云港的“西游记文化”、山海文化背景，游客“上山下海”归来，购物中又与熟悉的旅游要素在市区相遇，人的情感因素会得到强化，因此我们在这些雕塑旁都能见到众多的拥泵者，尤其是孩子很愿意与之合影。在许多旅游城市，城市标志性雕塑、城市雕塑小品都是深受游人喜爱的，这些石雕、青铜雕塑是城市文化的组成，强化了城市的旅游形象。既然游人有这样的心理需求，雕塑能起到强化旅游形象的作用，那么应该让“雷锋车”雕塑小品入住步行街。与全国人民都熟悉的“雷锋车”合影，伸手摸摸“雷锋车”的模型，摆一摆拉平板车或者踩三轮车的造型，也许照相的游人没有那么多的思考，但是等游客离开连云港，这些承载连云港精神的雕塑小品会让游客记住连云港旅游的特有之处，从而增强连云港旅游城市的形象。

（三）导游学习、培训与“雷锋车”精神

旅游城市形象的树立是个系统工程，需要政府、旅游企业方方面面的努力，旅游从业人员尤其是导游人员在其中起着至关重要的作用。导游是文化的传播者，是旅游城市形象建立的重要一环，“香港导游辱骂大陆游客”使得香港旅游形象一时受到影响；河南导游疑似与香火贩卖者、僧人串通诱导游客买“天价”高香严重贬损了少林寺在国人心目中的地位，这样的案例比比皆是。连云港旅游市场，游客投诉导游误导消费的也是比较常见的现象。诚然，文化素质会影响到导游工作的效果，但是更多问题的产生是“问题导游”的思想素质，他们缺乏“为游客服务”的态度，缺乏职业道德。

导游必须通过考试获得导游资格后才能从事导游工作。考试通过获取导游资格后，市旅游局每年还会进行导游年检，对在职导游进行知识、技能的再教育。在培训过程中，可以适当增加“雷锋精神”、“雷锋车”精神的教育内容，大力倡导“雷锋车”组服务理念。可以采取“请进来”、“走出去”的培训方式，邀请“雷锋车”手走进培训课堂现身说法，以她们的服务事迹传播“宁愿自己千般苦，不让旅客一时难”的“雷锋车”精神；打破培训场所的空间界限，走进“雷锋车”荣誉室，让导游、未来的导游们感受“雷锋车”精神；或者亲身担当一次“雷锋车”手，体验平凡之中的不平凡。也许，这样的培训方式做不到立竿见影，但是坚持不懈地培养导游的服务精神，一定能强化连云港市旅游城市的良好形象。

“雷锋车”组是连云港市的一面旗帜。在连云港旅游城市形象的树立过程中渗入“雷锋车”精神，会使得连云港市旅游业的发展呈现良性循环的态势，为连云港市旅游经济扩张打下坚实的基础，推动连云港旅游产业成为名符其实的支柱性产业。

（作者单位：连云港师范高等专科学校）