当今时代，网民群体属于社会常态化发展的重要组成部分，其相对离散和庞大，心态容易受到各种意识形态的冲击，形成纷繁复杂的舆论场，而网络问政是目前 “互联网+”与政府创新社会管理相结合的重要实践，在引导网上舆论，加强群众与政府沟通，有效解决民生热点难点问题上，起到了积极的作用。正确分析和有效把握网民心态与网络问政的辩证关系，有利于我们积极处置好社会转型期的各种网络舆情，进一步做好网上舆论引导工作。
东海县自2012年开始，就在被授予“港城人最关注的十大网站”荣誉称号的“西双湖论坛”开设了“民生直通车”网络问政平台，搭建了百姓与政府之间沟通的桥梁，经过三年多的实践，该网络问政平台已经成为本地舆情的蓄水池和社会矛盾的缓冲器，在解决民生热点难点问题上，也起到了实实在在的效果。
一、互联网生态分析
（一）互联网崛起和发展
互联网从1994年4月20日进入中国，到现如今的移动互联网的快速崛起，各类即时通讯工具、社交网络以及微博、微信的出现和3G/4G手机等新媒体平台的蓬勃发展，中国已进入到网络舆论空前活跃的“大众麦克风时代”，更多公众加入互联网大军，形成了庞大的网民群体。
（二）网民数量及分布结构
根据中国互联网络信息中心（CNNIC）第35次《中国互联网络发展状况统计报告》显示：截至2014年12月，中国网民规模达6.49亿，其中，手机网民规模5.57亿，互联网普及率达到47.9%，中国网民中农村网民占比27.5%，规模达1.78亿。网民上网设备中，手机使用率达85.8%，超越传统PC整体使用率，手机作为第一大上网终端的地位更加巩固。据调查，2013-2014年，江苏网民数达4274万人，普及率达53.8%，全国排名第八位，地处苏北地区的东海县，全县人口118万，而互联网用户高达80万，移动手机用户达90万。
（三）移动互联网影响广泛
随着智能手机的不断普及发展，以及无线网络Wi-Fi的应用和普及，中国的移动互联网时代也已经到来，并形成强大的发展态势，对东海的网上舆论生态和经济发展将带来前所未有的影响。另外，去年8月，中央全面深化改革领导小组通过了《关于推动传统媒体与新兴媒体融合发展的指导意见》，推动互联网成为新型主流媒体、打造现代传播体系，对非网民信息生活的渗透持续扩大，移动互联网的快速发展，促使新媒体不断更新换代、推陈出新，让网络传播更加广泛和深入。
二、网民群体心理特征分析
（一）网民心态的分类
根据“西双湖论坛”及“民生直通车”网络问政平台上的数据，分析网民群体的各种表现，网民的心理特征主要表现在获取新知、寻找认同、自我展示、减压宣泄、娱乐休闲、围观起哄、寻求帮助等方面，在对相关网络事件的态度上往往表现为惋惜、同情、冷漠、高兴、幸灾乐祸，网络行为上会表现为谴责、批评、崇拜、赞赏、人肉搜索等。
（二）网民心态的成因
一是社会转型期来自各方面的压力影响。当前我国正处于经济社会发展的转型期，改革的阵痛、分配的不公，贫富差距、官员腐败、执法不公等都会激怒这部分群体，公众减压宣泄占据大多数。美国社会心理学家克特·巴克认为，压力可以由任何不愉快的、痛苦的、危险的、苦恼的或其他令人厌烦的事件引起。现实社会中的人们受到来自于各方面的压力影响。为了缓解压力，许多网民通过上网冲浪来寻找一种释放和宣泄。
二是网络自媒体时代庞大而复杂的信息。随着网络媒体的快速发展，网民的自媒体意识逐渐增强，纷纷通过微博、微信等分享自己的所见所闻，包括文字、图片、音视频等，这些信息纷繁复杂，有真有假，有好有坏，每个网民发布的信息组成了互联网海量的信息系统，这些海量信息会让一些网民“消化不良”，形成各种不同的心态。
三是网民及媒体获取信息的选择偏向性。根据近年来网民关注的信息分析，很多网民和媒体都或多或少存在信息选择的偏向性，据专家调查，中国网民最喜欢发布负面产品评论，也只有中国网民发表负面评论的意愿超过正面评论，约有62%的中国网民表示，他们更愿意分享负面评论。这些都容易让网民形成“坏消息综合症”[①]，网民在分享负面信息时，给自己和他人带来焦虑，也影响了整个网络环境的健康发展。我们要提倡 “非礼勿视，非礼勿听”，不仅网民内在要做好心态调整，外在的媒体和政府也要有所作为，边清理、边防范，进一步净化网络空间。
四是网络不良信息毒害较大，并向低龄化渗透。近年来，一些社会戾气、不堪入目的施暴行为，随着网络传播后更易被未成年人效仿，导致一些孩子崇拜暴力，从中获得“存在感”与“成就感”。据调查了解，近年来校园暴力呈现低龄化、群体性、网络化特点，女生之间的暴力逐渐增多，甚至有些学生通过网络约架，可见网络真的是一把“双刃剑”，要尽快切除这些网络毒瘤，学校、家庭和社会任重而道远。
三、网络问政平台分析
（一）问政平台数据分析
东海县“民生直通车”网络问政平台自2012年运转至今，截至2015年6月24日，共接受网民意见和投诉3241条，部门办理回复2789条，回复率达86.3%。
据统计分析，截至2015年6月24日，该网络平台上问政总数超过100条的单位有9家，从高到底，依次为住建局（387条）、教育局（382条）、房管局（347条）、公安局（306条）、城管局（235条）、水务局（186条）、人社局（143条）、交通局（118条）、卫计委（100条）。这9家单位的平均回复率达到92%。
由以上数据分析，这9家单位都具有公权利比较大、公益性比较强、公众关注度比较高的特点。网民反映的大都为与其生活息息相关的住房、教育、医疗、保险等民生热点难点问题，也一定程度上反映了当前社会存在的主要矛盾问题，而这些热点难点问题，在办理和落实上，与网民的期待往往又存在一定差距，相关部门需要进一步研究和完善解决此类问题的方式方法，减少网民的质疑，树立政府的公信力。
（二）网民诉求的特点分析
1、网民诉求基本特点。通过对网络问政平台上网民诉求进行抽样分析，我们可以看到，网络诉求基本上按照“话题引入—深入追究—解决问题”这一路径进行。在社会转型期的阵痛下，以及当前网络的匿名性质。网民具有一定的“报复”心理倾向，而且这种心理会对其他网民进行“暗示”和传染，往往会造成舆论一边倒的情况。
2、网民评论的倾向性与心理特征的关系。一是刻板印象与反向认识。基于自我长期形成的认知或主观印象，网民做出判断更多是基于自我“臆想”或“猜测”；二是从众心理。网民是一个复杂的多元群体，有些网民并没有足够的知识素养和判断能力。
3、网民诉求的目的。通过分析网民的诉求行为，其是有目的性的行为，最基本的目标是让相关部门或人员知道他们的所思所想，最终指向问题的解决。根据对东海县“民生直通车”网络问政平台的网民诉求分析，大体可以分为咨询、建议、问题、反馈四大类，其中咨询和问题类诉求比重达到80%以上，这说明网民主要为了让主管部门帮助自己解决生活中的各类难题。
4、网民诉求的分类。网民诉求分为理性和非理性，从网络问政平台上网民的评论留言来看，大多数网民的利益诉求是正当的、合理的，极少有无理取闹的。但是，网民在利益诉求的表达中却也存在不理性现象，网络语言表达上存在过激、不文明、不规范行为，如辱骂、谩骂、嘲讽、戏虐甚至诽谤等。错字、不规范的语法和标点符号使用，在网络语言中也屡见不鲜，这些都是网民极易情绪化的表现。这些非理性表达容易造成民意泡沫、虚假信息、语言暴力、情绪发泄和群体激化等现象。
四、综合分析网民心态与网络问政的辩证关系
综合对网民心理的特征以及网络诉求行为的分析，我们可以看到，网民心态影响了其网络诉求的行为和语言表达，而网络问政平台运行的规范及成效，一定程度上又影响了网民心态的发展，两者之间存在着互相矛盾又互相促进的辩证关系。
一是网络问政平台继承了互联网匿名化的表达环境。匿名化消除了网民发言的各种顾虑。网民可以痛快的反映问题，网络问政平台为网民提供的方便，受到网民的青睐，但是匿名化又让网民放松对自己要求，网络语言和行为容易走向偏激。
二是网民大多数反映的问题都是与其切身利益相关。网络问政平台上反映的违章建筑乱搭乱建、红三轮、红绿灯、噪声扰民等问题，这些问题的影响是及时性的，人们往往希望立即得到解决，免受过多伤害，然而由于这些问题的解决需要一段时间，再加之一些单位行政效率低下的情况，容易使问题拖延，加剧网民的焦虑心态，出现过激言语。
三是责任主体不作为或不明确，牵扯多部门。矛盾和问题久拖不决，并且长期、反复存在，令诉求者失去耐心，还有以一些部门存在敷衍了事的心态，经常简单地节选相关法规、政策用于解答问题，甚至只留一个电话让网民拨打，缺乏有效的沟通和交流，这些都会让网民对相关部门产生不信任和埋怨情绪，甚至对网络问政平台提出质疑。
四是网络问政平台需不断完善问政流程和督查机制。网络问政平台要力求让相关部门认真办理和落实各类民生问题，起到监督和促进作用，从而使得大多数问题得到快速解决和落实，得到网民认可和信任，这在一定程度上也让网民心态更加平和，反映问题更加理智，避免不理性行为的发生，形成良性循环，有力于营造良好的网络舆论环境。东海县在原有“民生直通车”网络问政平台基础上，不断完善问政机制，并顺应移动互联网的发展趋势，积极利用微博微信等新媒体平台，开通“微问政”服务通道，与原有的网络问政平台无缝对接，方便网民通过移动终端进行网络诉求行为，拓宽了网民诉求的通道，第一时间化解和疏导网民不满情绪，这对于减少网络不良言论、净化互联网环境、有效解决问题将大有裨益。
通过分析网民心态与网络问政的辩证关系，正确处理好两者的内在关系问题，努力培养网民良好的心态，规范其正确的网络诉求行为，及时研究和出台有效解决问题的措施和办法，同时，积极开展网络问政工作，认真办实事办好事，切实解决好群众最关心的热点难点问题，从而服务民生促发展。（何志洲）
